İçindekiler
Elif Burcu Yılmaz İle Röportaj
1. Elif Hanım bize kendinizden bahseder misiniz?
Adım Elif Burcu Yılmaz. Lorbi PR Ajansı’nda Müşteri İlişkileri Yönetmeni olarak çalışıyorum. Ankara Üniversitesi İletişim Fakültesi 2002 mezunuyum. Basında muhabirlik, editörlük, köşe yazarlığı, redaktörlük, yazı işleri müdürlüğü görevlerini yürüttüğüm yıllar sonrasında PR sektörüne geçtim. Sektörde ilk çalıştığım firma olan Lorbi PR’da halen Müşteri İlişkileri Yönetmeni olarak çalışıyorum. Çalıştığım süre boyunca farklı disiplinlerden kurs, work shop, atölye ve seminerlere katıldım. Mesleki hayatıma fayda sağlayan bu eğitimlere fırsat buldukça da katılmayı planlıyorum.
2. Siz Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni (CRM) nasıl tanımlarsınız?
Müşteri ilişkileri yönetimi temelde, farklı müşterileri anlamak ve bu farklılıklara uygun stratejiler geliştirerek müşteriler ile sağlıklı ve uzun ömürlü ilişkiler kurabilmektir. Halkla İlişkiler denildiğinde hala ne yazık ki reklam veya pazarlama ile karıştırıldığını gözlemliyorum. Halkla İlişkiler, müşteri ve medya ilişkilerini doğru bir biçimde kurabilmeyi sağlaması açısından Reklam ve Pazarlama alanlarını da destekleyen önemli bir disiplindir. Özellikle rekabeti yoğun yaşadığımız bu sistemde; tüm işletmeler için etkin bir müşteri ilişkileri yönetiminin önemi belirgin olarak ortaya çıkmıştır.
3. MİY anlayışını benimsemiş bir işletmenin örgüt yapısı nasıl olmalıdır?
Müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimsemiş bir işletmenin örgüt yapısı öncelikle insan odaklı olmalıdır. Çünkü müşteriyi yönetecek, iş süreçlerini düzenleyecek ve örgüt yapısını kuracak olan insandır. Çalışanların müşteri odaklı ve örgüt kültürünü benimsemiş olmasına dikkat edilmelidir. Bunun için de öğrenen ve eğitime önem veren bir işletme kültürüne sahip olunmalıdır. Böylelikle, kendini geliştiren ve yeniliklere kolaylıkla uyum sağlayan çalışanlar; müşteri odaklı, canlı, tutkulu ve etkili bir iletişim kurarak, sağlıklı müşteri ilişkileri oluşturacaktır.
4. Müşterilerle etkili iletişim nasıl kurulur?
Müşteri profiline göre farklı yaklaşımlar izlenmesi gerektiğini düşünüyorum. Bazı müşteriler, sürekli iş planları hatırlatılması gereken, iş takibi zayıf, sizden sürekli talepte bulunan ve iş yükünü artıran, aynı zamanda daha kaba ve küstah bir yaklaşıma sahip olabiliyor. Bir diğer müşteri profili ise, yine iş takibi ve disiplini zayıf ancak konuya hakim olmadığının farkında olduğu için daha nazik bir üslubu benimseyen ve sizden yardım bekleyen bir profil. Bunların dışında iş takibi güçlü, disiplinli ve sistemli çalışan ve aynı özen ve dikkati sizden de bekleyen, titiz ve dikkatli bir müşteri profili de bulunuyor. Her bir profil için farklı yaklaşım tarzları ile işleri yürütmenin önemli olduğu açıkça görülmektedir. Ben bunu ip üstünde cambazlık yapmaya da benzetiyorum.
Öncelikle; sabırlı, düzenli, disiplinli çalışmanın başat olduğu sistemli bir çalışma modelini oturtmuş olmanız gerekir. Karşılıklı etkileşimin düzenli ve sürekli bir şekilde yürütülmesi tüm müşteri profillerinde dikkate alınması gereken birinci konudur.
PR ajansı olarak müşteri ile yaptığınız sözleşmenin gereklerini doğru bir şekilde yerine getirerek ama göreviniz olmayan konularda gelen iş taleplerini de nazik bir şekilde yapılacaklar ve yapılamayacaklar şeklinde açıklayarak ilerlemek, etkili ve verimli bir ilişki kurulmasını sağlayacaktır. Müşterileriniz, işlerin gidişatı hakkında sık sık sizden gelen yazılı briefler ile kendileri talep etmeden önce bilgilendirilmelidir. Yapılan bir görüşmenin kaydı alınmalı, mümkünse gelen iş taleplerinin yazılı olarak açıklanması istenmelidir. Sözlü iletişim, daha çabuk ve pratik görülse de şahsi düşüncem “Söz uçar yazı kalır” deyişine de istinaden yazılı iletişimin daha verimli ve etkili olduğu yönündedir.
5. Sizce mevcut müşteriyi elde tutmak mı yeni müşteriler kazanmak mı?
Özellikle yeni müşterilerin edinilmesi ve daha sonra bunların sürekli müşteriler olarak elde tutulması amacına ulaşmak için uygun iletişim teknikleri kullanılmalı ve karşılıklı etkileşime dayalı bir ilişki kurulmalıdır. Müşteriler ile etkili iletişimi gerçekleştirdiğimizde, mevcut müşteri sizin için güçlü bir referans olacak ve yeni müşteriler kazanmak yolunda da elinizi güçlendirecektir.
6. Çalışmakta olduğunuz Lorbi PR Ajansı’nın hizmet çeşitliliği ve markalara sunduğu katkıları nelerdir?
Lorbi ailesi olarak 1997 yılından beri müşterilerimize uluslararası standartlarda iletişim danışmanlığı hizmeti sunuyoruz. Uzman ekibimizle, müşterilerimizin hedeflerine ulaşmaları için onlar adına iletişim stratejileri oluşturup bu stratejileri gerçekleştiriyoruz. Stratejik İletişim Danışmanlığı çerçevesinde, müşterilerimize Medya İlişkileri, Kurumsal İletişim, Pazarlama İletişimi, Sosyal Sorumluluk Projeleri Yönetimi, Kurum İçi İletişim, Kriz Yönetimi ve Sponsorluk Yönetimi hizmetleri sunarak müşterilerimizin ve markalarının hedef kitlelerinde bilinirliklerini arttırıyoruz.
7. Lorbi PR Ajansı pandemi sürecine yönelik yaptığı iletişim planlarında neye dikkat ediyor?
Lorbi PR, pandemi sürecinde daha önce de kullandığı disiplinli çalışma sistemini sürdürmektedir. Öncelikli olarak, Türkiye ve dünya gündeminin takibi ve düzenli olarak müşterilerimize bu konuda bilgilendirilme yapılmaktadır. Oluşabilecek kriz durumlarına yönelik olarak her müşterimiz için farklı senaryolar ve alternatif iletişim planlarını oluşturmaktayız. Bu planlar sayesinde olabilecek bir kriz durumunda soğukkanlı bir şekilde müdahale etme imkanımız olmaktadır. Sistemli ve disiplinli çalışma düzenimizi koruyarak, müşterilerimizle gündem ve proje toplantılarımızı çoğunlukla online ortamda pandemi döneminde de devam ettiriyoruz.
8. Lorbi PR Ajansı üniversite öğrencilerine staj imkanı sunuyor mu?
Üniversite öğrencilerine staj imkanı sunuyoruz. Kısa ve uzun dönem olarak bizimle çalışan pek çok üniversite öğrencisi stajyerimiz oldu ve halen devam eden bir stajyerimiz bulunuyor.
9. İletişim fakültesinde eğitim görmeye devam eden arkadaşlarımıza tavsiyeleriniz nelerdir?
İletişim fakültesi benim mezun olduğum yıldan, 2002’den beri çok fazla ilde ve çok fazla sayıda açıldı. Yükselmek ve bu alanda kendini geliştirmek isteyen arkadaşların mutlaka özel bir alanda uzmanlaşmaya özen göstermelerini tavsiye ediyorum. Bugün iletişimle ilgili kuruluşlarda pek çok farklı bölüm mezunları kendine iletişim fakültesi mezunlarından çok daha fazla yer buluyor. Örneğin, Edebiyat, Uluslararası İlişkiler gibi bölümlerden mezun olan, yabancı dili güçlü, özel uzmanlıklara sahip bilgi ve belgelerle donanmış kişiler, İletişim Fakültesi mezunlarını geride bırakarak önemli pozisyonları doldurmaktadır. Bundan dolayı eğitim süresince basın, reklam, PR ajansları gibi farklı şirketlerde staj yapma imkanlarını mutlaka değerlendirsinler.
Kendi alanları dışındaki farklı sektörlerde de deneyim kazanma fırsatlarına açık olsunlar. Gündemi sıkı takip ederek, var olan ücretsiz veya uygun ücretli eğitim, atölye, kurs, seminer ve work shoplara katılmaya özen göstersinler. Konu ile ilgili tüm mecraları takip etsinler. Bunları okuyarak bakış açılarını ve bilgi birikimlerini geliştirsinler. Bu konuda İş Kulübü olarak da sizler de çok güzel çalışmalar yapıyorsunuz. Bu vesileyle tebrik eder, başarılarınızın devamını dilerim.
Elif Burcu Hanım’ın Linkedin Adresi: https://www.linkedin.com/in/elif-burcu-y%C4%B1lmaz-06976a111/
