İçindekiler
Özge Koçyiğit İle Röportaj
1 Özge Hanım bize kendinizden bahseder misiniz?
Öncelikle sizle bu röportajı gerçekleştirdiğim için çok mutluyum. Hayatınıza dokunacak en ufak bir etki bile yapabilmek beni çok memnun eder.
Ben 3 kız çocuğu olan bir ailenin ortanca çocuğuyum. Biraz babasının kızı olarak nitelendirilirim ve karekteristik olarak babama çok benzerim. Zor karar versem de verdiğim kararın arkasında duruşum, gayretli oluşum gibi özelliklerimi babamdan aldığımı düşünüyorum.
Marmara Üniversitesi İngilizce İktisat mezunuyum. Açıkcası Odtü’de Sosyoloji bölümüne gitmek istemiştim. Tercihlerimde en son sıraya yazmama rağmen babamla bu konuda tartışmıştık. Şehir dışında okula gitmemi istemişti. Ben de sırf şehir dışında bir okul yazmış olmak amacıyla yazmıştım zaten.
Okuldan sonra kariyerime EY’da Vergi Denetmeni olarak başladım. Bir çok sektörde bir çok firmaya danışmanlık yaptığım bir işti ve fakat standart bir iş işleyişi ve monotonluk beni heyecanlandırmıyordu başarısız olacağımı hissediyordum açıkcası. Bu nedenle CRM ve Müşteri Deneyimi disiplinlerinde çalışmak daha yaratıcılık gerektiren, monoton olmayan, yeniliklere açık ve çağın gerekliliklerine göre sürekli kendimi geliştirme ihtiyacı hissettiğim CRM ve Müşteri Deneyimi prensiplerinde uzmanlaşmak istedim.
2 Marmara Üniversitesi İktisat bölümünden mezunu olarak bize iktisat alanından bahseder misiniz?
Trendyol’a giriyoruz değil mi? Birkaç kıyafet beğeniyoruz, kararsız kalıyoruz, sepete atıyoruz, geri çıkarıyoruz vs. Sonra Trendyol’da şu yazılar çıkmaya başlıyor; ‘baktığın ürüne 10 kişi daha baktı, baktığın üründen 5 tane kaldı bak haberin olsun, kaçıracaksın ürünü’. Burada verilmek istenen mesaj şu arkadaşlar, herkesin istekleri ve ihtiyaçları var fakat bu ürün herkese yetecek kadar üretilmedi; gel sen de bitmeden al. Böyle diyerek hem kıtlık üzerinden harekete geçmemiz hedefleniyor hem de başkalarının da beğendiği bir ürünü alma isteği uyandırılmak isteniyor. Bunlar tam olarak davranışsal iktisat örnekleri.
İnsanlık tarihi boyunca toplumlar çeşitli ekonomik yapılardan geçmişler. İlkel zamanlarda tüketiciler aynı zamanda üreticiler oldukları için yani bireyler ürettiklerini tükettikleri için ekonomik faaliyetler kısıtlıydı. Günümüzde ise yüzbinlerce üretici, milyonlarca tüketici ve buna bağlı iş bölümü- uzmanlaşma ve ekonomik yapılar söz konusu. Eskiden bahçesindeki domatesi sofrasına koyan birey şimdi başka ülkelere sattığı büyük bir uluslararası ekonomik çevreden bahsediyoruz. Tam bu noktada bir bilim olarak iktisat temelde malların, hizmetlerin; üretimi ve tüketimi ile ilgilenir. Yani neyi ne kadar üreteceğiz? Kimler için üreteceğiz? Bir toplum ne kadar tüketir veya ne kadar tasarruf eder?
İktisatta en önemli bir konu da kıtlık sorunu. İnsan istek ve ihtiyaçlarının sınırsız olduğu bir dünyada; üretim faktörleri ise sınırlıdır:emek, ham madde,toprak ve sermaye. Kıtlık işte bu sınırsız insan istek ve ihtiyaçlarının üretilmiş olanı aşması anlamına geliyor. Şimdi biz zengiliği nasıl paylaşacağız? Afrika’da su kıtlığı varken, zengin birinin 4. Evi alacak parasının olmaması aynı değerde bir kıtlık problemi mi? Ne düzeyde olursa olsun kıtlık insanları belirli davranışlara iter. İktisat, genel anlamda bu davranışları ve etkilerini inceler.
3 CRM ve Müşteri Deneyimi alanında çalışmaktasınız, bize bu alandan bahseder misiniz?
Ben çocukken mahallemizde bir butik vardı. Ailecek oradan giyinirdik. Hem alternatif yok hem de o zamanlar çocuğum tabi. Annem-babam nereye götürürse oradan seçmeye çalışıyorum. Aslında butik hem pahalı, hem çok alternatif yok hem de iyi bir hizmet alamıyoruz. Çünkü onlar da alışmışlar biraz; düzenli müşterileri var; biz ölene kadar oradan giyinecekmişiz gibi davranıyorlar. Fakat zaman değişti, Türkiye’de çok daha fazla mağazalar açıldı, alternatifler çoğaldı, ben ve kardeşlerim büyüdük ve beğenmemeye başladık. Ailecek giyindiğimiz butiğe hiç gitmemeye başladık. Bu konuda yalnız değildik ki bir ara butik kapandı daha sonra tekrar başka bir isimde açıldı vs.
Günümüzde ne kadar çok seçenek var değil mi?Rekabetin bu kadar arttığı bir dünyada markalar nasıl ayakta duracaklar? Ürünlerin kalitesi vs de aslında az çok birbirine yaklaştı. Bireyler artık kendilerine yaşatılan deneyime göre satın alma davranışlarında bulunuyorlar. Her şey kopyalanabiliyor fakat yaşatılan deneyim kopyalanamıyor.
CRM aslında bu bakış açısıyla bakabilme prensibi. Müşterinin davranışlarını ve ihtiyaçlarını anlayarak hatta o farkına varmadan anlayarak ona uygun ürün ve hizmet sunmak marka ile arasında bir bağ kurmasını sağlamak. Tabi her sektöre ve şirkete göre CRM ve Müşteri Deneyimi stratejileri değişebilir. Örneğin birkaç gün önce Getir’den su ve damacana pompası siparişi verdim. Pomba bozuk çıktı. Hemen uygulamadan yazdım. Anında canlı birisine bağlandım fotoğraflarını istediler. 10 DK içinde yeni pompamı getirdiler. Bu deneyim neden önemli? Getir’in zaten mahareti hızlı olması. Benim bu yaşadığım sorunda hızlı olmasaydı, benim şikayetimi alırken bekleseydi, pompayı getirmek için bekleseydi nasıl bir deneyim olurdu?Fakat bir beyaz eşya firmasında bu kadar hızlı çözüm bulamayabilirsiniz.
4 Şirketler için CRM’ in önemi nedir?
Rekabetin çok yüksek olduğu günümüzde, şirketlerin varlıklarını sürdürebilmeleri; müşterilerini tanımaları, doğru teklifler sunmaları ve müşterilere benzersiz bir değer önerisi sunmaktan geçiyor. Düşünün günde kaç markadan sms, mail veya sosyal medya reklamları alıyorsunuz? Hangileri aklınızda kalıyor? Hangileri ilginizi çekiyor da hadi gidip şu ürünü veya hizmeti alıyım diyorsunuz? Öncelikle gerçekten müşterilerin nasıl ilgisini çekeceksiniz, kimlere ne teklifini hangi kanaldan ne zaman yapacaksınız? Şirketlerin bunları önemsemesi gerekiyor. Bir günde binlerce uyarana maruz kaldığımız noktada müşterilerin ilgisini nasıl çekeceğim? Şirketlerin bu sorulara verecekleri cevaplarda ve alacakları kararlarda; müşteri davranışlarının ve ihtiyaçlarının analizi, odak grup çalışmaları ve anketler çok değerli.
Şirketler CRM ve Müşteri Deneyimini iyileştirmek adına işletmenin tüketicileriyle, paydaşlarıyla ve tedarikçileriyle tamamen iş birliği içinde olmalı. Bu 3 ayaklı masada da şirket gelişiminde en önemli parça olarak müşterileri merkezlerinde görmelidir. Yeni bir müşteri kazanmak mevcut bir müşteriye tekrar satın almasını sağlamaktan daha pahalı. Ve müşteriler daha iyi bir deneyim için daha fazla ücret ödemeye razılar. Bu nedenlerle, sadık müşteri yaratmak ve onların markayı savunan; savunucu müşteriler olmasını sağlamanın en büyük ayağı CRM ve Müşteri Deneyimi Stratejileridir.
5 Migros’ ta nasıl bir CRM stratejileri uygulanmaktadır?
Migros’ta çok büyük bir veriye sahibiz. Müşterilerin alışveriş davranışları, ihtiyaç analizleri ile kayıp analizlerimizle müşterilerimizi anlamaya çalışıyor buna göre özel bir deneyim yaşatmaya çalışıyoruz. Aynı zamanda her müşterinin alışveriş alışkanlarına göre kişisel teklifler sunarak her müşterimizi biricik olarak değerlendiriyoruz. Migros Money Mobil uygulamasında Tam Bana Göre Kampanyaları ve Kendi Kampanyanı Kendin Yap Kampanyalarını görebilirsiniz.
Ayrıca gelişen dünyada bildiğiniz gibi müşteriler daha ayrıcalıklı olmak istiyor ve bunun karşılığında bir ücret ödemeye hazırlar. Buna yönelik bir çok markanın abonelik sistemleri mevcut. Biz de Money programı olarak, Money Gold dünyasını Haziran ayının başında müşterilerimize sunduk. Çok güzel dönüşler alıyoruz.
Son olarak bir markanın görevi sadece bir ürün veya hizmeti satmak olmamalı. Aynı zamanda insan ve toplum hayatına dokunmalı diye düşünüyorum. Bu kapsamda Migros ve Money olarak, müşterilerimizin günlük hayatına dokunan İstanbul Kart iş birliği, Money Bonus, Bebe Money programı, Petrol Ofisi iş birliği ve Money Net gibi çalışmalarla mütşerilerimizin hayatlarına dokunup farklı alanlarda hayatlarını kolaylaştıracak çözümler sunuyoruz.
6 Pazarlama alanında okuyan ve kendini bu alanda geliştirmek isteyen öğrencilere tavsiyeleriniz nedir?
Ben insanların bir markayla etkileşime girdiğinde tüketicilerin karını artırdığı ve daha mutlu hissetmelerini sağlayabilme fikriyle motive oluyorum. Bu alanı isteyen arkadaşlarım bunu da düşünsünler.
Son olarak verebileceğim en güzel nacizane tavsiye benim de uygulamaya çalıştığım 21. Yüzyıl becerileridir. Duymuş olabilirsiniz bu konuyu kısaca 3 başlığa sahip: 1-Öğrenme ve yenileme becerileri. 2- Bilgi, medya ve teknoloji becerileri. 3-Yaşam ve Meslek becerileri.
7 Müşteri Deneyimi ve CRM alanındaki iş olanakları nedir?
Günümüzde çoğunlukla, şirketler CRM ve Müşteri Deneyi’minin önemini farketmiş ve bir şekilde konunun ucundan tutmuş durumdalar. Bu nedenle bir çok şirket bu konular üzerinden çeşitli çalışmalar yapmakta ve ilgili departmanları oluşturmakta Biliyorsunuz belediyeler gibi yönetimlerde de bu konu artık çok daha fazla önemseniyor. Bu nedenle hem özel sektörde hem kamuda iş olanakları yüksek bir çalışma alanı.
Özge Hanım’ ın lınkedln adresi aşağıda yer almaktadır.
